عناصر کیفیت خدمات   

مطالعات مهم مفهومی و تجربی دیگر در این دوره بیانگر آن است که کیفیت خدمات دربرگیرنده عناصر زیر است:

  • تجارب مشتری با ابعاد عینی، اعتبار، تفاهم، اطمینان و همدردی در ارائه خدمت.

(Parasurman etal;1985)

(Gronroos,1984)●کیفیت فنی و عملکردی.

(Rust  etal;1993)●تولید خدمت، محیط خدمت و عرضه خدمت.

  • کیفیت ارتباط متقابل، محیط فیزیکی و کیفیت نتایج را دربر می­گیرد.

(Brady & Cronin,2001)

 

2-1-13- اهمیت کیفیت خدمات

امروزه كيفيت خدمات مي­تواند به يك سازمان جهت متمايز كردن خود از ديگر سازمان­ها و دستيابي به مزيت رقابتي پايدار كمك كند. شركت­ها با ارائه خدمات با كيفيت مي­توانند مزاياي رقابتي از نظر جايگاه كسب كنند.

شركتهايي كه عميقًا كيفيت­گرا مي­شوند در هر دو جنبه فرهنگ دروني و شهرت بيروني، توسعه مي­يابند به گونه­اي كه تقليد آن توسط رقبا مشكل می­شود.(قدردان،1391، 2 )

کیفیت یک اصل جدا از بازاریابی خدمت نیست، بلکه بخش هسته­ایی بازاریابی خدمت می­باشد. در واقع، کیفیت خدمت یا محصول، ادراک مشتری از چیزی است که باید وجود داشته باشد. از نظر مشتریان، کیفیت طیف بسیار وسیعی از معیار­ها را تشکیل می­دهد و اغلب چیزی غیر از ویژگی­های فنی محصول برای آنان اهمیت دارد. بنابراین، شرکت­ها باید کیفیت را طوری تعیین کنند که مشتری تعریف نموده است، حتی اگر در این راه، دچار اشتباه شوند و برخی معیار­های کیفی را نقض کنند.   ( گرونروز[1]،1984 ،41 )

كيفيت خدمات به عوامل چندي از قبيل شخص ارائه كننده خدمت، زمان و مكان و نحوه ارائه خدمت بستگي دارد. مهمترين عامل در تعيين كيفيت خدمات مناسب شخص ارائه كننده خدمت كاركنان  است. در نتيجه نقش كاركنان سازمان به خصوص در سازمان­هاي خدماتي در ارائه خدمات حياتي است. بنابراين براي يک سازمان خدماتي يکي از چالش­ها اين است که چگونه کارکنان خدماتي را برانگيزاند تا نقش­هاي خودشان را به خوبي ايفا کنند چرا که با اين کار سازمان مي­تواند از دريافت خدمات با کيفيت بالا توسط مشتري اطمينان حاصل کرده و در نتيجه مي­تواند مشتريان موجود را حفظ کند و مشتريان جديد را نيز جذب نمايد.  ارتباط و هماهنگي واحدها باعث مي­شود واحدها نيازهاي يكديگر را شناسايي كرده و در جهت تحقق آنها گام بردارند كه اين امر باعث افزايش رضايتمندي و در نتيجه ارتقاء سطح كيفيت خدمات خواهد شد. اگر كاركنان انگيزه لازم را داشته باشند، اگر به خواسته هاي آنها توجه شود، اگر در فرايند تصميم گيري مشاركت داشته باشند و اگر اختيارهاي لازم به آنها تفويض شود، رفتارهاي آنها در جهت اهداف سازمان تنظيم خواهد شد. در نتيجه اگر رضايت كاركنان تامين شود ارائه خدمات به مشتري با كيفيت بهتري انجام مي­شود و در نتيجه موجب رضايت مشتريان را فراهم و سرانجام موجب ايجاد يك مزيت رقابتي پايدار در درون يك سازمان مي­شود. همانطوري که اشاره شد، از رويكردهاي مهمي كه مي تواند كاركنان را در جهت خدمت محوري و مشتري مداري هدايت كند بازاريابي داخلی است. بازاريابي داخلی كاركنان را همچون مشتريان در نظر مي گيرد كه به اندازه مشتريان بيروني براي سازمان اهميت دارند.(قدردان، 1391،4)

محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.(سید جوادین ، کیماسی، 1384 ،52)

[1] – Gronroos

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)