مشتری کیست ؟

در فرهنگ بازار مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این استعداد و توانایی به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب یا عمل خرید انجام می پذیرد . در این فرهنگ و دیدگاه ، مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیاز های خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزش گذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعدادهای خود به انتخاب می پردازد(ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 12).

یک مشتری چه حضوری و چه غیر حضوری مهمترین فرد برای بانک به حساب می آید. در دنیای رقابت ، مشتری به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان به او وابسته است .مشتری هدف نهایی سازمان به شمار می رود و کسی است که خواسته های خود را برای سازمان به ارمغان می آورد . وظیفه بانک این است که خواسته های اورا جامه عمل بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد . . وظیفه بانک این است که خواسته های اورا جامه عمل بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد(کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381، ص 11).

شناخت مشتری امر بسیار مهمی است . سازمان باید نیازهای مشتریان را شناسایی کند چرا که شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ریزی صحیح و کنترل سطوح انتظارات مشتریان خواهد شد و کیفیت خدمات ارتقا می یابد .

2-4-2- مشتری گرایی :

امروزه استراتزی اصلی سازمانهای پیشتاز ، جهانی شدن است . یعنی تا هر جا که ممکن است در بازارها نفوذ کنیم  ، به نظرات مشتریان گوش دهیم ، از آنان یاد بگیریم ، پیشنهادات آنها را بشنویم و تاثیر مثبتی بر ذهن آنها در باره خدمات خود بگذاریم . بعضی از شرکتها و سازمانها فراموش می کنند که اگر مشتری نباشد آنها بیکار خواهند ماند . بنابراین سازمانها باید مشتری گرا و در جهت منافع مشتری عمل کنند(طاهری ، 1384، ص 282).

مشتری گرایی بایستی محور تمامی فعالیتها و خدمات بانکی باشد . نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی ، توجه به خواسته های مشتری و کسب رضایت اوست . هیچ بانکی نمی تواند بدون ارضای مشتریان به حیات خود در آینده ادامه دهد . توجه داشته باشید که توجه به مشتری با مشتری گرایی تفاوت دارد . ممکن است شما جهت ارضای نیاز مشتری وقت زیادی صرف کنید اما خدمات شما آن چیزی نباشد که مشتری در پی آن است . مشتری گرایی بدین معنا است که نیازهای مشتریان را از خود آنها جویا شویم و سپس برای رفع آنها خدمات متناسب ارائه دهیم(اسمعیل پور ، 1382 ف ص 53 ).به طور خلاصه کلیه نگرشها ، باورها ، عملیات و خدماتی که تاحد توان موافق با میل و نظرات مشتریان باشد و موجب جلب رضایت آنان شود مشتری گرایی نام دارد . یعنی سازمانها باید عملیات و فعالیتهای خود را به سمت و سویی که مشتری می پسندد متمایل سازند .لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان