اهمیت رضایت مشتري

مشتري، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاري اقتصادي می باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدي ترین عامل کسب رضایت و وفاداري مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهاي مشتري طرح ریزي نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندي ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوري اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاري می رساند.(Beverley & Cooper, 2004)

 

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری

در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: 1- بعد مبادله ای 2- بعد کلی.

مفهوم مبادله رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می­شود. در حقیقت، می­توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا عدم رضایتهای او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری تجمعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله­ای اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می­دهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را براساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می­دهند نه براساس یک خرید در زمان  و مکانی خاص (Walsh et al, 2010).

رضایتمندی در مشتریان به چند شکل نمود می­یابد. مشتریان راضی، خدماتی را که استفاده کرده­اند به دیگران توصیه می­کنند و یا کمتر به تغییر شرکتی که از خدمات آن استفاده می­کنند می­افتند.

بنابراین در این تحقیق رضایتمندی مشتری از 2 بعد سنجیده می­شود:

  • میزان تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان و یا توصیه به دیگران
  • میزان وفاداری و یا نیت تغییر

 

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری

فرایند های مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می­توان در مدلهای مختلفی طبقه­بندی نمود که این     مدل ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می­کنند.

 

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات

معتبرترین مدل شکل­گیری رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایت­مندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا شده استلینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)