مدل هاي وفاداري مشتري

بين دو مفهوم رضايت و وفاداري همبستگي فراواني وجود دارد.ازنظرعدّه اي از محققين رضايت و وفاداري مشتري دو مفهوم يكسان مي باشند.اما از ديد عدّه اي ديگر اين دو مفهوم كاملا از يكديگر متفاوت بوده و هيچ گونه ارتباطي با يكديگر ندارند.حال به بررسي مدل هايي از رضايت مشتري پرداخته می شود كه در آن ، بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري به عنوان متغيرهاي اصلي مدل ارتباطاتي وجود دارد ، كه به شرح زير مي باشد:

1- مدل فورنل: يك مدل ساختاري اقتصادي است كه معيارهاي مختلف رضايت مشتري (نظير انتظارات وفاداري و شكايت) را با روابط خاص و از قبل تعريف شده پيوند مي دهد.با در نظر گرفتن اين روابط تعريف شده بين متغيرهاي موجود ، اين مدل يك سيستم روابط علّت و تاَثير را ارائه مي دهد.

مدل فورنا ، شامل 6 متغير مي باشد كه در آن عوامل موَثّر بر رضايت مشتري عبارتند از: كيفيت درك شده ، انتظارات و ارزش درك شده.همچنين عوامل موثّر بر وفاداري نيز شامل: تصوير درك شده از محصول يا خدمت و رضايت مشتري معرفي شده است.(Grigoroudis &siskos).

2- مدل شاخص رضايت مشتری در سوئيس:در سال 1996 براي اولين بار ايجاد يك شاخص ملي براي رضايت مشتري طي يك پروژه تحقيقاتي در سوئيس آغاز گرديد.مهمترين اصلاحاتي كه در اين مدل صورت گرفت ، معرفي يك متغير جديد به نام مكالمه مشتري و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گيري متغير وفاداري مي باشد.(bruhn& ground , 2000,223).

در اين مدل رضايت مشتري به وسيله سه شاخص اندازه گيري مي شود:

1- رضايت كلّي ازخدمات ارائه شده

2- رضايت قبل از مصرف در مقياس با انتظارات

3- رضايت در مقايسه با يك محصول يا خدمت ايده آل

متغير مكالمه مشتري اوّلين بار است كه در اين مدل به كار رفته است  كه به وسيله سه شاخص زير اندازه گيري مي شود:

1- به اسانی گفتگو کردن با مشتري

2- رضايت از طريق گفتگوبامشتری

3- رغبت براي برقراري تماس كلامي يا ارتباطي با سازمان توليدي يا ارائه كننده خدمت

متغير اصلي وفاداري نيز بر اساس سه شاخص زير اندازه گيري مي شود:

1- تمايل براي ارائه  خدمت به ديگران

2- تمايل براي خريد مجدّد محصول

3- تمايل براي تغيير  يا ارائه كننده خدمت

 

3- شاخص رضايت مشتري در اروپا: تجارت موفق کشور هایی چون  آمريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب گرديد تا سازمان هاي اروپايي همچون موسسه کيفيت اروپا  و سازمان مديريت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند.اين مدل رضايت مشتري را همراه وفاداری مورد بررسی قرار می دهد.

 محرك هاي رضايت مشتري عبارتند از:تصوير درك شده از شركت ، انتظارات مشتري ، كيفيت درك شده و ارزش درك شده.كيفيت درك شده را مي توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: كيفيت درك شده از سخت افزار كه به معناي بخشي از كيفيت مي باشد كه مربوط به ويژگي هاي محصول يا خدمت بوده و كيفيت درك شده از نرم افزار كه منظور بخشي از كيفيت است كه نمايان گر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده مي باشد.(Ardin &ozzer , 2005,135).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)