اهمیت وفادری مشتریان به برند

در همه تحقيقات، اهميت وفاداري مشتريان در ايجاد سودآوري شركت ها مورد قبول قرار گرفته و درباره همبستگي بين وفاداري و سودآوري به صورت تئوري و عملي مطالعات مفيدي انجام گرفته است. این مطالعات نشان می دهند كه وفاداري مشتريان اثرات مثبتي بر سودآوري، هم از طريق كمك به كاهش هزينه هاي بازاریابی و هم از طريق افزا يش فروش به هر مشتر ي دارد. كاهش هزينه هاي بازاريابي به اين خاطر اتفاق مي افتد كه هزينه نگهداري مشتريان وفادار كمتر ازهزينه جذب مشتريان جدید است و هزينه خدمات پس از فروش به مشتريان سابق كمتر ازمشتريان جديد است (جوانمرد، 1388، ص230). در ادامه نمونه هایی از اهمیت وفاداری مشتریان به برند آورده شده است:

  • شرکت هایی که گروه بزرگی از مشتریان وفادار دارند، سهم بزرگی از بازار را نیز در دست دارند
  • مشتریان وفادار از طریق افزایش خریدشان و تکرار آن ها باعث ایجاد درآمد بیشتری برای برند می‎شوند.
  • حفظ مشتري قبلي بهتر از جستجوي مشتري جديد است:  مشتریان وفادار به برند مايل به جستجوي برند مطلوب خود هستند و كمتر به مزيت هاي رقابتي حساس هستند. نتيجه اين كار هزينه كمتر براي توزيع، رقابت و بازار يابي است (روشندل، 1388، ص17).
  • هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است، مخصوصا هنگامی که مشتریان فعلی راضی و وفادارند. مشتریان وفادار می توانند مشتریان جدیدی را از طریق توصیه برند به آن ها برای شرکت جذب نمایند
  • مشتریان وفادار در مقابل استراتژی های بازاریابی رقبا مقاوم هستند و از برند مورد علاقه خود حمایت می‎کنند.
  • وفاداری مشتریان باعث افزایش اهرم تجاری (نسبت دارایی به بدهی) سازمان می شود.
  • در بازارهای بسیار رقابتی، وفاداری باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای برند و شرکت سازنده آن است (کاظمی راد، 1388، ص 66).
  • مشتری وفادار به مارک برای مارک مزبور تبلیغات مثبت می‎کند و در نهایت آن برند را به سایر برندها ترجیح می دهد. (دیک و باسو، 1994، ص101). از این رو وفاداري مشتريان به نام تجاري باعث تبليغات دهان به دهان مثبت، ايجاد موانع اساسي براي ورود رقبا، توانمندتر ساختن شركت در پاسخ به تهديدات رقابتي، ايجاد فروش و درآمد بيشتر و كاهش حساسيت مشتريان به تلاش هاي بازاريابي رقبا مي شود. تعداد زياد مشتريان وفادار به يك نام تجاري، دارايي شركت محسوب مي شوند و به عنوان شاخص اصلي ارزش ويژه نام تجاري شناخته مي شوند و همچنين حساسيت مشتريان وفادار به تغيير قيمت ها در مقايسه با مشتريان غير وفادار، كمتر است.
  • توانايي افزايش قيمت : مطالعات نشان مي دهد كه همان اندازه كه وفاداري به مارك افزايش مي يابد، مشتريان كمتر به تغيير قيمت حساسيت نشان مي دهند (روشندل، 1388، ص17). عموما مشتريان حاضر به پرداخت قيمت بيشتر براي علامت تجاري دلخواه خود هستند. زيرا آنها مزایای بي نظيري در آن مارك يا علامت تجاري مشاهده كرده اند که برندهای ديگر فاقد آن هستند (جوانمرد، 1388، ص239).

10-حجم فروش بيشتر : شركتهاي آمريكايي كه نيمي از مشتر يان خود را در طول پنج سال از دست مي دهند، سالانه ۱۳۰ درصد ضرر و خسارت از كاهش مشتريان خود مي بينند. اين آمار نشان دهنده چالشهايي است كه شركت ها براي رشد در محيط رقابتي با آن روبه رو هستند. رسيدن به رشد سالانه يك درصد نيازمند افزایش فروش به مشتريان فعلی  و جديد به میزان 14 درصد است. كاهش خسارت مشتريان مي تواند به صورت فزاينده رشد تجاري و وفاداري به مارك را بهبود بخشد (جوانمرد، 1388،  ص238).

11-شكايت به جاي ترک کردن: مشتریان وفادار به جاي اينكه به هنگام نارضايتي شركت را ترك كنند و از محصولات آن مصرف نكنند؛ برند را متعلق به خود ميدانند و از مديران مي خواهند نقايص آنرا جبران کنند (دافی[1]، 2005، ص 283).

12- تغيير كانال توزیع: مشتريان وفادار به احتمال زياد از طريق كانال هاي جايگزين خريدهاي خود را تكرار خواهند كرد (دافی، 2005، ص 283).

13- آگاهي خود به خود از تغييرات: مشتريان وفادار از برند شرکت طبقه بندي بالايي در ذهن خود دارند (دافی، 2005، ص284.).

14- آگاهي بيشتر از دارايي ها برند: مشتريان وفادار گرايش به آگاهي بيشتر از مزاياي كمكي برند شرکت دارند (دافی، 2005، ص 284).

 

[1] Duffy

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه (مطالعه موردی : بیمه ایران)